Kundenbindung einmal anders betrachtet

München - Ein Schreckensgespenst geht um in Deutschland. Ein Schreckensgespenst, welches sich Kunde nennt und seit mittlerweile vielen Jahren seine Pflicht nicht mehr erfüllen will, die heißt „konsumieren, konsumieren, konsumieren...“ Was sind die Ursachen? Ist es die wirtschaftliche Sorge um die Zukunft, die Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes, das Damoklesschwert von Hartz IV? Ist der Kunde müde geworden vom Kaufrausch der letzten Jahrzehnte? Erleben wir einen verspäteteten Triumph der Kritiker des Homo Oeconomicus? Oder liegt es vielleicht schlicht und einfach daran, dass der Kunde ernst genommen werden will?

NET-TRIBUNE.DE

This domain name is not available for registration

Contact the current owner of this domain

Life is live

Vorab ein kleine Geschichte: Vor ca. 3 Monaten hat ein Bekannter bei einem der hiesigen Provider einen DSL-Anschluß bestellt. Das Versprechen des Anbieters: In nur 2-3 Wochen können Sie von zu Hause mit Hochgeschwindigkeit im Internet surfen! Mittlerweile sind 12 Wochen vergangen, kein DSL in Sicht und die Ernüchterung ist groß. Der Provider hat erst nach mehrmaligen Anfragen reagiert, die Schuld auf Dienstleister geschoben und ist bis heute nicht willens oder fähig, einen Starttermin zu nennen. Was das Unternehmen aber nicht davon abhielt, meinem Bekannten schon einmal eine Rechnung zu schicken.

Wissen Sie, wie sich mein Bekannter fühlt: nicht ernst genommen! Die Konsequenz darauf: Der geplante Kauf weiterer Services und Dienstleistungen beim gleichen Unternehmen wurde nicht realisiert, der schon unterschriebene Vertrag wutentbrannt zerrissen, Freunde und Verwandte über die Unzulänglichkeiten des Anbieters ausführlich und in epischer Breite informiert.

Was lief falsch? Zuerst einmal wurde der Kunde mittels eines Werbeversprechens, das nicht einhaltbar war, zum Kauf bewegt. D.h. gleich am Anfang des Dialoges stand die Unwahrheit. Na klar, werden Sie jetzt sagen, in hart umkämpften Märkten muss die Werbetrommel gerührt werden. Richtig, doch nehmt den Kunden ernst! Verkauft so gut Ihr könnt, aber lügt nicht! Bedient euch aller Kenntnisse der Werbepsychologie, doch bleibt bei der Wahrheit!

Was lief noch falsch? Der Kunde wurde als Ärgernis wahrgenommen. Kein Versuch, die Beschwerden als Chance zum Dialog wahrzunehmen. Stellen Sie sich vor, Sie sprechen dauernd eine Person an und die reagiert überhaupt nicht – tolles Gefühl, oder? Darüber hinaus kein Willkommensanruf, kein Welcome Mailing usw. Summa summarum: kein Versuch, aber auch gar keiner, zum Kunden eine positive Beziehung aufzubauen. Nach dem Motto: Einmal gewonnen interessiert er, der Kunde, uns nicht mehr. Würden menschliche Beziehungen nach dem gleichen Schema ablaufen, hätten wir Scheidungsraten von 70%. Doch halt: geht es bei CRM letztendlich nicht auch um menschliche Beziehungen?

Kundenbindung ist immer auch emotional

Und damit komme ich zur Kernaussage des Aufsatzes. Nämlich CRM als eine Fähigkeit zu definieren, eine positive emotionale Bindung mit dem Kunden aufzubauen. CRM, so definiert, verliert seinen Schrecken als reines IT-Projekt und macht den Kunden menschlicher, greifbarer, verständlicher. Schön und gut, werden Sie jetzt sagen, klingt aber ziemlich abgehoben. Nein, sage ich, im Gegenteil: Diese Definition sollte die Basis für alle CRM-Projekte darstellen. Ist dadurch doch gewährleistet, dass die Loyalität des Kunden zum Unternehmen ausgebaut und die Nachfrage nach weiteren Produkten oder Produktgruppen generiert wird. Und letztendlich Interessenten durch Empfehlungen von Kunden akquiriert werden - eine oft vernachlässigte und unterschätzte Größe.

Natürlich dürfen damit keineswegs die Grundregeln des CRM ausgehebelt werden, die heißen: a) nicht alle Kunden sind gleich wichtig und b) der Mitteleinsatz sollte sich am Nutzenpotential orientieren.

Gehen wir auf die sprachliche Wurzel des Wortes CRM zurück und bedienen uns des Wortes Management, so wird uns klar, dass CRM letztendlich immer eine organisatorische Seite hat und hatte. Doch sollte bei CRM-Projekten zuerst einmal der Fokus auf die Begrifflichkeiten Customer und Relationship gelegt werden. Denn hier wird der Grundstein gelegt für eine Ausrichtung der Unternehmenskultur auf den Kunden hin.

Das Ergebnis einer guten Beziehung: Mehrwert

Unternehmen wollen Geld verdienen, gut so. Noch besser, wenn der Konsument sich beim Geldausgeben auch noch wohl fühlt. Denn das führt (fast) automatisch zu Wiederkäufen, Mehrkäufen, Weiterempfehlungen. D.h. ohne groß in Werbung investieren zu müssen, steigt der Absatz, erhöht sich der Umsatz, reduzieren sich die Kosten. Ein Traum? Mitnichten!
Betrachten wir die Sache einmal andersrum: Über 80% der Kunden gehen verloren, weil ihnen zu wenig Beachtung geschenkt wird! Und: eine alte Marketingweisheit sagt, dass es 10mal günstiger ist, einen Bestandskunden zu halten denn einen Neukunden zu generieren. Noch Fragen?

Presse-Kontakt:

LMP
Peter Langs
Landsbergerstr. 302
80687 München
Fon: 089/84039420
Email: p.langs@lmp-marketing.de
www.lmp-marketing.de




Hinweis: Für den Inhalt dieser Presse-Information ist ausschließlich deren Emittent verantwortlich. Bei Fragen zum Release-Net wenden Sie sich bitte an buero@release-net.de.